Fidéliser son client est devenu un point essentiel de la relation commerciale
dans un contexte de plus en plus concurrentiel et avec une clientèle volatile.
En effet il est bien plus intéressant et rentable de fidéliser un client que d’en rechercher de nouveaux .Le coût d’acquisition d’un client est bien supérieur au coût de fidélisation d’un client déjà acquis. Le chiffre d’affaires que les clients fidèles génèrent est plus régulier que celui provenant des clients occasionnels : établir une relation de confiance donne envie au client de renouveler son achat.
Garder ses clients ne dépend pas que de la qualité de ses produits/services (bien que cela ait une certaine importance) mais également de l’expérience client et de la qualité de toutes les interactions entre le commerçant et le client.
Ayez des attentions particulières et personnalisés pour le client comme des offres anniversaires par exemple ou en mettant en place un système de fidélité.
Il faut connaître les motifs d’achat de votre cible.
Pour maximiser cette expérience il faut savoir écouter le client et faire preuve d’empathie pour proposer des produits ou services adaptés à leur besoin et également leur apporter vos conseils d’expert : Grâce à un logiciel de gestion, vous pourrez collecter des informations sur vos clients (habitudes d’achat, typologies, etc…) et ainsi utiliser ces informations, lorsque vous lancez un nouveau produits ou services, pour cibler les clients pouvant être intéressés.
Il faut bien sûr ensuite identifier les moments clés de la relation pour pouvoir se concentrer sur les moments qui laisseront une empreinte émotionnelle durable chez le client et s’assurer que celle-ci soit positive car la moindre expérience négative vous fera sûrement perdre le client pour toujours : en général, un client satisfait en parle à 2 personnes de son entourage ; un client insatisfait en parle à 10 personnes de son entourage...
Il ne faut négliger aucune des étapes du parcours client même après l’achat pour mettre la satisfaction de l’expérience au cœur de la relation. Il faut que la valeur attendue et la valeur perçue après l’achat ou la prestation soit la plus proche possible.
Attention, comme dans les relations d’amour ou d’amitié il ne faut jamais prendre la relation client pour acquise et toujours l’entretenir…
Identifiez et récompensez les clients fidèles en exploitant les statistiques du salon par exemple, qui vous donneront le CA de chaque client pour une période donnée et ainsi offrir un petit cadeau en fin d’année aux 10 meilleurs clients.
Il existe bien évidement une corrélation entre satisfaction et fidélité mais celles-ci ne sont pas tout à fait proportionnelles.
En effet proposer un service qui satisfait le client est « le minimum » on ne peut pas se permettre de proposer un produit ou service à peine satisfaisant surtout avec la multitude d’offre disponible aujourd’hui sur le marché, les clients sont volatiles et même s’ils sont satisfaits ils auront envie d’essayer d’autres enseignes qui pourront les satisfaire tout autant…
Il faut donc pouvoir se différencier de ses concurrents et proposer une offre exceptionnelle où le client se sent spécial. Il faudrait que la valeur perçue par le client après l’achat dépasse ses attentes, et qu’il n’y ait pas d’équivalent ailleurs, par exemple un partenariat avec une boulangerie locale pour un salon de coiffure qui proposeraient des pâtisseries haut de gamme à leurs clients durant les temps de pose, ou alors un institut qui a son propre « laboratoire » pour créer sa gamme de produits de beauté…
N’hésitez pas à tester le logiciel Easybel, qui vous permettra de faire de la communication par mail et SMS auprès de vos clients.
